Trabajé muchos años como Sobrecargo para Mexicana de Aviación, y alguna vez me tocó escuchar de parte de los pasajeros frases sinceras y directas como las siguientes: “ay señorita, qué diferencia, el vuelo de ida fue horrible… nos trataron pésimo, desde mostradores, y ni se diga a la hora de abordar… y sus compañeras bien groseras… pero bueno, gracias ahora en el regreso nos trataron de maravilla, no tuvimos ningún problema, desde el chico que nos documentó hasta ustedes que fueron muy amables, ya estábamos pensando en jamás volver a volar con esta línea aérea”.
Con una sonrisa en el rostro respondía que a veces los pasajeros corrían con “mala suerte”. En un trabajo tan estresante como la aviación, en el que los errores son inadmisibles, y de haberlos las consecuencias pueden ser catastróficas, podemos toparnos desde un empleado enojado en mostrador, hasta una tripulación no integrada -con rencillas- que crean un ambiente tenso durante el vuelo.
Durante muchos años la industria aeronáutica ha tratado de lograr una estandarización de protocolos, políticas, atención al cliente y servicios a bordo para que el pasajero, al volar, no perciba cambios drásticos como los que desafortunadamente sucedieron, y ahora procedo a narrar.
Esto sucedió el pasado 10 de marzo en el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México (AICM), en la terminal 2, donde salen los vuelos de la empresa Aeroméxico. Alrededor de las 9 de la mañana, Erika Bernal, quien vive con debilidad visual, llegó a documentar su vuelo con destino a la ciudad de Torreón, Coahuila, donde la esperaba la Universidad Iberoamericana para un evento relacionado con el Día Internacional de la Mujer.
Ella iba acompañada de “Dozer”, su perro guía; pero el empleado de mostrador se negó a realizarle su pase de abordar, argumentando que el perro debía ir en el área de carga, y no a bordo de la aeronave. A la pasajera le solicitaron un certificado médico sobre el estado de salud del perro, y ella presentó la identificación que lo acredita como perro de servicio, así como la cartilla de vacunación del noble can.
Ella denuncia que además fue maltratada por la supervisora, quien mantuvo en todo momento una actitud grosera y nada empática con ella, pues además de hacerla perder su vuelo y culparla a ella, le dijeron que la única opción era viajar sin el perro o pagar más de $700 pesos por un certificado médico.
Imaginen ustedes, queridos lectores, la angustia, rabia y frustración que sintió Erika al recibir dicha respuesta. No es su “mascota”, ella requiere del auxilio de ese animal para su autonomía. Consiguió el certificado médico y después de esperar hasta cerca de las 3 de la tarde, se le documentó en otro vuelo, que por cierto tuvo una demora, por lo que estuvo casi 11 horas en el edificio terminal.
Finalmente, cuando la llamaron para abordar su vuelo, ella solicitó el servicio de asistencia. La persona designada por la empresa debió, como primer paso, preguntarle a la pasajera cuál era la mejor forma de asistirla y proporcionarle ayuda. Tristemente la empleada llevaba la instrucción de transportarla en una silla de ruedas. Ella les dejó en claro que podía caminar perfectamente, que lo que requería era una voz que Dozer pudiera “seguir”, o un hombro sobre el que la pasajera pudiera poner una mano, y recorrer los pasillos que evidentemente el perro guía no conocía.
El personal de Aeroméxico le rogó a Erika que por favor usara la silla de ruedas, que era parte del protocolo y si no lo hacían de dicha forma, la trabajadora temía que la aerolínea del Caballero Águila la despidiera. Llegaron al acuerdo de colocar la mochila de Erika sobre la silla de ruedas y ella tomar por el hombro a la trabajadora para conducirla al avión.
El viaje de regreso fue completamente diferente, pues al llegar a documentarse, de inmediato ella extendió el certificado médico, la identificación y cartilla de vacunación de “Dozer”, pero el empleado de mostrador le dijo que no era necesario. También la trataron con mucha empatía en sala de abordaje y le auxiliaron en todo momento hasta que subió al avión de regreso a la Ciudad de México.
Mi opinión -muy personal- es que derivado del proceso de reestructura por el que atravesó Aeroméxico en el juicio conocido como Capítulo 11 en Estados Unidos, tuvo que realizar un recorte considerable de personal en muchas de sus áreas. Una de ellas el personal de tráfico. Recordarán el caos que se desató en esta última temporada alta de diciembre con largas filas y pocos trabajadores que no se daban abasto.
Desde el mes de febrero comenzó la línea aérea a contratar, a través de empresas especializadas como Swissport, Menzis, MEBC Apoyo Terrestre, entre otras, trabajadores para rampa, operaciones, tráfico, atención al cliente, etc…
Este personal no pertenece directamente a Aeroméxico, sino que brinda servicios a la aerolínea, por lo que muchas veces -y esto denunciado por los propios trabajadores de la línea aérea-, carecen del conocimiento suficiente para desempeñar un buen trabajo. Escasamente hace dos semanas sostuve una platica con un trabajador de tráfico de la estación de Monterrey que acusa a estas empresas de llevar empleados que desconocen el manejo que se tiene que hacer en la aerolínea.
Por ello no me extraña la impericia de la trabajadora que llevó la silla de ruedas para Erika, y que argumentaba que tenía que sentarse por “protocolo”, muy probablemente fue una de estas trabajadoras contratada vía “empresa de servicios especializados”, o dicho en buen español: outsourcing. Tal vez, solo tal vez, sea una empleada que sabedora que su adiestramiento fue “al vapor”, viera en riesgo su trabajo. Esto sucede cuando se carece de criterio.
Ahora bien, la cadena de desafortunados errores comenzaron cuando el empleado del mostrador no supo qué hacer cuando la pasajera llegó con “Dozer”. No tuvo la experiencia necesaria para reconocer que se trata de un perro adiestrado para guiar y ayudar a personas ciegas o con discapacidad visual. El Art. 58 de La Ley Federal del Protección a los Derechos del Consumidor, indica que no se puede negar el servicio ni cobrar cuotas extra por el perro guía. Aunado, la página web de Aeroméxico, dice:
- Únicamente serán permitidos perros como animales de servicio.
- El perro guía debe portar arnés e identificación al cuello.
- La aceptación de este tipo de animales está sujeto a sus dimensiones
- El tiempo mínimo de presentación a mostrador de documentación es de 2 horas previas a la salida del vuelo.
- Los animales deberán contar con al menos 8 semanas de nacimiento.
- Se espera que los animales de servicio se comporten en público y obedezcan las órdenes de su dueño.
- El animal deberá́ permanecer durante todo el vuelo sentado en el piso frente a su asiento.
- Este servicio no genera cargos adicionales.
- No hay tiempo límite en las horas del vuelo.
Como podemos observar, Erika presentó al principio la cartilla de vacunación así como la identificación de Dozer como perro guía. La falta de criterio por parte el personal de Aeroméxico queda más que en evidencia, así como la falta de conocimiento de sus propias políticas.
En este caso, Erika está solicitando una disculpa por parte de la aerolínea, independientemente de que también ha perdido la intervención legal de la CONAPRED, por la discriminación que sufrió al tener debilidad visual. Al mismo tiempo, la Universidad Iberoamericana de Torreón, a través del Programa de Derechos Humanos y Educación para la Paz, la Clínica Jurídica Oscar Romero y el Observatorio de Violencias Sociales y Experiencias Comunitarias, lamentan la discriminación que la Aerolínea Aeroméxico realizó en contra de la Maestra Erika Bernal en el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México (AICM).
Tengo que decirlo, el tema no me es ajeno, y no hablo solamente de la parte de la industria aeronáutica; mi prima Irma Garmendia Islas tiene debilidad visual y es profesora de lenguaje braille. Desde niña la vi desplazarse con su perro guía y ser una mujer autónoma. Para mí es la constancia plena e indubitable de lo valioso que son los perros guías para estas personas. No exagero cuando digo que son sus ojos.
Resulta increíble que en pleno siglo XXI se sigan teniendo este tipo de situaciones. Aeroméxico es una empresa que, estoy segura, sabrá estar a la altura para enmendar estos errores humanos. Ojalá se disculpe con Erika. Quedó demostrado que a su regreso recibió el trato que debió de haber tenido desde un principio.