La impresión y la importancia que le den los proveedores a los clientes es la base en la que deberían de descansar todos los negocios. Clientes contentos siempre están dispuestos a pagar más que los clientes inconformes. Dentro de los diferentes momentos de contacto entre los clientes y los proveedores hay unos que les llaman momento de la verdad.

El momento de la verdad no es una canción ochentera de la película Karate Kid aunque el concepto podría ser el mismo. En el momento de la verdad es donde el proveedor tiene que dar el servicio esperado o excederlo para que el cliente tenga una buena experiencia y de ahí sea más fácil la decisión de compra o adquisición del producto.

Los Taxis

Podríamos recordar los primeros Ubers donde los choferes ofrecían agua, modificar la temperatura del aire acondicionado o elegir la música a escuchar. Eso es lo que se espera de un servicio de taxis premium. Ahora ha cambiado al ser un servicio con más oferta, los choferes de Uber no son tan amables como antes ni ofrecen el servicio premium. ¿Qué ha cambiado? Que ahora muchos choferes no son dueños de coche ni sus propios patrones sino alguien contratado como chofer. La idea inicial de Uber era aprovechar los tiempos libres que tienen los dueños de los coches para generar un ingreso extra ofreciendo un servicio de transporte personalizado. Ahora eso ha cambiado mucho. Las unidades de Uber siguen siendo más modernas que las de un taxi de sitio, pero el servicio ya no tiene tanta diferencia. Y es donde el momento de la verdad cambio de la experiencia de uso a que tan disponible está el servicio.

Los Hospitales

Los momentos de la verdad se dan con las personas que están más en contacto con los clientes. En el caso de los hospitales son las enfermeras. Las enfermeras tienen que tener muchas cosas para poder ser buenas enfermeras. Tolerancia a los pacientes, pues alguien enfermo puede ser que no sea la persona mas amable del mundo. Velocidad para accionar las necesidades del paciente. Imagine que esta internado en un hospital porque tiene un dolor abdominal muy fuerte. Sabe que los doctores dejaron indicado medicamento para el dolor en caso de un dolor extremo y avisar a los médicos si este dolor continua a pesar de los medicamentos. Si la enfermera, conociendo todos los procesos de los hospitales, tarda en administrar el medicamento o no comunica la necesidad del paciente al médico esta fallando en el momento de la verdad que es cuando el paciente espera que lo auxilien. Enfermeras mandonas, regañonas o que no creen lo que dicen los pacientes son de las que no debería de tener un hospital. Esto aplica tanto para lo público como para lo privado. Una enfermera profesional debería de tener la personalidad para ser los ojos y las manos del doctor en la aplicación de un tratamiento a un paciente.

El avión

En los aviones hay muchísimas oportunidades y momentos de la verdad. El primero es al momento de registrar las maletas. Las personas del escritorio de servicio deben de resolver todas las dudas de los usuarios y también tener la paciencia con los pasajeros que no son los más amables posibles.

Después siguen las instalaciones de aeropuerto, un servicio de seguridad que se pone intransigente en el filtro es de lo más incómodo. En un viaje de Monterrey a Ciudad de México me toco una joven que se puso medio complicada con el medicamento de mi hijo. Mi hijo se estaba nebulizando por un problema bronco respiratorio y se pusieron medio flamencos al momento de pasar el medicamento por el filtro. Digamos que uno de los líquidos era superior a 100 mililitros, pero no hay presentaciones de viaje para esas medicinas. Al final pasamos y no hubo problema. Ahí extrañe los sistemas modernos de los filtros de seguridad del AIFA donde no hay que sacar nada de la maleta y con el análisis que hacen los aparatos que tienen en la terminal se hubieran dado cuenta que era medicamento.

El personal que trabaja en el avión desde las asistentes de vuelo hasta los pilotos. Las o los asistentes que caminan la milla extra, como dirían los gringos, son dignos de admirarse en un trabajo donde todo es servicio al cliente. Le cuento dos anécdotas, en una ocasión uno de los sobrecargos vio a mi hijo pequeño emocionado y lo invito a que conociera a los pilotos y la cabina y que se pudiera tomar una fotografía ahí. Para mi hijo fue un momento fantástico y un gran recuerdo. En otra ocasión me toco en un viaje largo tener un fuerte malestar estomacal. La sobrecargo se acercó a mí y me pregunto cómo me sentía pues se dio cuenta de mi molestia estomacal. Cuando le conté la situación fue a su bolsa y sacó un medicamento tipo omeprazol y me lo ofreció con gusto. Al terminar el vuelo se cercioró que hubiera mejorado y siguió caminando para el siguiente vuelo. En mi momento de verdad, esta joven me atendió y me hizo pensar sobre el servicio que dan en las otras aerolíneas.

El gobierno

Los funcionarios de gobierno deberían de trabajar para el bien común y no para el bien personal o de la familia cercana. Dejemos fuera la honestidad pues eso va en otro lugar. Los gobernantes deben de estar para solucionar muchos momentos de verdad que tenemos los que vivimos en el municipio o comunidad donde fueron elegidos.

El gobierno municipal debería de ser mucho más operativo que administrativo. Mantener una ciudad limpia, segura y transitable , debería de estar entre los principales objetivos de cualquier alcalde. Pero muchos les gusta más el show y empiezan a inventar eventos donde son vitoreados y no abucheados. No creo que nadie abuchee a un alcalde o gobernador en el desfile de Navidad o la comida del Día de las Madres. ¿Cómo si hay presupuesto para ese tipo de eventos y no para tapar baches, contratar un policía o limpiar las calles? Créame que prefiero un gobierno municipal o estatal “aburrido” pero con un municipio o estado funcional que un funcionario más festivo pero con las calles hechas un cochinero, desastroso e inseguro.

¿Quiere saber la popularidad y aceptación de un candidato? Llévelo a un partido de futbol, que sea de los primeros en llegar y de los últimos en irse y que anuncien en el sonido local que está en el estadio. Si no hay un solo abucheo, definitivamente están haciendo un trabajo excelente.

¡Feliz Navidad!